ریشه عبارات پرکاربرد مانند “مشتری همیشه اول است” یا “همیشه حق با مشتری است” مفهومی است که ما اکنون آن را صدای مشتری می نامیم. شرط شهرت بیشتر در این بازار رقابتی، نظارت مستمر بر انتظارات و خواسته های مشتریان و اولویت دادن به فعالیت های تجاری بر اساس آنهاست. با ما همراه باشید تا با جزئیات بازاریابی میوه آشنا شوید.
صدای مشتریان به چه معناست؟
صدای کاربر یا به اختصار VoC چیزی است که کاربران در مورد شرکت ها، محصولات یا خدمات فکر می کنند. تمرکز این مفهوم بر نیازهای مشتری منعکس کننده بازخوردی است که بر اساس تجربیات و انتظاراتش ارائه می کند. سوال اصلی این است که چگونه می توان این صدا را شنید و داده های مفیدی را از آن استخراج کرد.
بهترین راه تجزیه و تحلیل نظرات متنی و تلاش برای تجزیه و تحلیل احساسات نویسنده در زمان نوشتن است. اگر بتوانید تنها چند خط از بازخورد مشتری را تجزیه و تحلیل کنید، داده هایی به دست خواهید آورد که در مراحل بعدی چراغ راه بازاریابی شما خواهد بود.
اهمیت صدای مشتری چیست؟
کسب و کارهایی که سعی در شنیدن صدای مشتریان دارند، اغلب قادرند نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و برآورده کنند. وقتی بدانیم مشتری از ما چه می‌خواهد و ترجیحات و شکایات او چیست، مسیر بهبود تجربه کاربری برای ما آسان‌تر و راحت‌تر می‌شود تا مشتری را راضی کنیم و او را به مشتری وفادار کنیم.
برنامه صدای کاربر چیست؟
تمام تلاش سازمان ها برای ثبت تجربیات، نظرات و نیازهای مشتریان بخشی از برنامه صدای مشتری است. بسیاری از سازمان ها می خواهند علایق، ارزش ها و جمعیت شناسی مشتریان خود را شناسایی کنند.
برای استفاده از میوه در بازاریابی چه باید کرد؟
اولین قدم برای اجرای موفقیت آمیز برنامه صدای کاربر، پرسیدن سوالاتی است که می خواهید به آنها پاسخ دهید. سپس باید ابزار جمع آوری داده ها را انتخاب کنید. شما می توانید به طور مرتب نام شرکت یا محصول خود را در شبکه های اجتماعی یا جوامع آنلاین جستجو کنید، در نظرسنجی شرکت کنید، ایمیل ارسال کنید و از مشتریان بازخورد بخواهید. به یاد داشته باشید که کیفیت و اعتبار داده هایی که جمع آوری می کنید، صحت نتیجه نهایی را تعیین می کند.
در نهایت، تیمی از متخصصان باید اطلاعات لازم را برای دستیابی به مهمترین و مفیدترین نتایج جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند. کارشناسان شما ممکن است در این مرحله به نرم افزار تجزیه و تحلیل نیاز داشته باشند.
چگونه یک برنامه صوتی سفارشی را اجرا کنم؟
حال که با مفهوم میوه در بازاریابی و الزامات آن آشنا شدیم، نوبت به آشنایی با نحوه اجرای آن می رسد. به نظر شما راه اجرای برنامه صدای مشتری چیست؟
1. اهداف خود را به وضوح مشخص کنید
توسعه فرهنگ مشتری مداری در راس سازمان آغاز می شود. به عنوان یک مدیر سازمان، باید بدانید که از یک برنامه صحبت کاربر چه انتظاری دارید. آیا می خواهید محصولات خود را بهبود بخشید؟ جلوتر از رقابت؟ کاهش کاهش مشتری یا کسب درآمد بیشتر؟ هر یک از اهدافی که هنگام اجرای این برنامه دارید، مراحل زیر را مشخص می کند.
به یاد داشته باشید که خط مشی شرکت توسط رهبر تعیین می شود، به این معنی که اگر تصمیم به اولویت دادن به مشتریان دارید، سایر کارمندان از آنها الگوبرداری خواهند کرد.
2. گروه Carbald را انتخاب کنید
داشتن نیروی کار اختصاصی کلید موفقیت بلندمدت یک شرکت است. افراد را مسئول جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده ها و بازخورد مشتری کنید. یکی از اعضای گروه ممکن است مسئول پرسیدن سوالات نظرسنجی باشد و دیگری ممکن است نتایج را برای گروه های مختلف توضیح دهد. شک نکنید که همکاری متقابل نتیجه بهتری خواهد داشت.
3. تا حد امکان داده ها را جمع آوری کنید
گام بعدی طراحی ابزارهای هدفمند برای ارزیابی های جدید است. نظرسنجی، رسانه های اجتماعی، ترافیک وب سایت، تاریخچه تراکنش ها، گزارش های خدمات مشتری، ایمیل ها، تحقیقات بازار و مصاحبه با مشتریان برخی از بهترین راه ها برای جمع آوری اطلاعات هستند.
هدف یک مدیر حرفه ای ترکیبی از بازخورد مستقیم (مانند تماس تلفنی از یک کاربر شرکت)، بازخورد غیرمستقیم (مانند نظرات کاربران در رسانه های اجتماعی) و بازخورد از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری است.
4. داده های دریافتی را تجزیه و تحلیل کنید
اکنون زمان تفسیر داده های دریافتی و تعیین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) است. مرحله تجزیه و تحلیل عمیق به وضوح آنچه را که باید انجام دهید مشخص می کند. می توانید این تحلیل را به صورت دستی یا با استفاده از نرم افزار و هوش مصنوعی انجام دهید. هدف شناسایی الگوها و نتیجه گیری جامع از این داده ها است و نوع ابزار بی ربط است.
5. پاسخگویی به نیازهای کاربران
نتایج مرحله قبل باید در تجارت تفاوت ایجاد کند. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که پیمایش در وب سایت شما برای کاربران دشوار است، می توانید از تیم طراحی و توسعه وب بخواهید که تجربه کاربری را در اولویت قرار دهند. تغییراتی که در این مرحله به وجود می آید نتیجه گوش دادن به صدای مشتری است. در نتیجه همه اعضای شرکت به سمت هدف حرکت می کنند و تمام اقدامات لازم برای رسیدن به آن هدف را شناسایی می کنند.
6. به دنبال اطلاعات جدید باشید
هر بار که بخشی از کسب و کار خود را به نفع مشتری بهبود می دهید، باید دوباره به صدای او گوش دهید. الان راضی هستی؟ او چه انتظار دیگری دارد؟ چگونه می توانید او را خوشحال تر کنید؟ این چرخه شش مرحله ای را طی کنید تا هر روز به خدمات ایده آل مشتری نزدیک شوید. به یاد داشته باشید که ایجاد فرهنگ مشتری مداری یک شبه اتفاق نمی افتد و صفر تا صد در صد قابل انتقال نیست.
چند نکته مهم قبل از راه اندازی برنامه صدای کاربر
1. صدای کارمندان شرکت را بشنوید
گاهی اوقات کارکنان یک شرکت افکار و احساسات ارزشمندی در مورد بهبود یک فرآیند یا محصول دارند. طراحی نظرسنجی و گوش دادن به ایده های آنها خالی از لطف نیست. سعی کنید به نگرانی های آنها پاسخ دهید و نظر آنها را در مورد تغییرات جدید جویا شوید.
بررسی معیارهایی مانند رضایت کارکنان در گام اول فرهنگ مثبت محیط کار را تقویت می کند و سپس اتفاقات خوبی مانند افزایش بهره وری، خدمات با کیفیت و تعامل بهتر با مشتری را به همراه دارد.
2. کل چرخه عمر مشتری را ارزیابی کنید
به هر مرحله از چرخه زندگی مشتری توجه کنید. اگر ارسال نظرسنجی برای مشتریان وفادار شما طرز تفکر شما را نشان می‌دهد، تجزیه و تحلیل تبلیغات رسانه‌های اجتماعی همچنین به شما می‌گوید که چرا کاربر بدون کلیک بر روی تبلیغات شما از آن صرفنظر کرده است. اگر می خواهید مشتری را جذب، تبدیل و حفظ کنید، باید به داده های تمام مراحل چرخه زندگی مشتری توجه کنید.
3. به 1 یا 2 کانال بسنده نکنید
بسیاری از سازمان ها برای اندازه گیری و بهینه سازی تعامل با مشتری به یک یا دو کانال متکی هستند. این همبستگی پایین باعث کاهش دقت تحلیل می شود. اگر نمی توانید صدای مشتری را از تمام کانال های ارتباطی ممکن بشنوید، شک نکنید که برنامه صدای کاربر اطلاعات ناقصی در مورد ترجیحات، رفتار و رضایت مشتری در اختیار شما قرار می دهد.
4. از نرخ بازگشت سرمایه آگاه باشید
یک برنامه صدای کاربر را با این فکر اجرا کنید که تمام پولی که برای بهبود تجربه کاربری صرف می شود باید به نحوی به مجموعه بازگردانده شود. به عنوان یک مدیر شرکت، باید بدانید که چگونه کوچکترین اقدامات شما به کسب و کار شما باز می گردد. البته، بازگشت سرمایه نه تنها به معنای معیارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، رتبه رضایت مشتری (CSAT) و رتبه تلاش مشتری (CES) است، بلکه ارتباط آنها با درآمد شرکت به معنای تمرکز بر موارد زیر است:
- سهم بازار: یک برنامه صدای مشتری باید بتواند تأثیر تجارت شما را در بازار هدف شما افزایش دهد، تأثیر شما را افزایش دهد و مشتریان را وادار به خرید از شما کند.
- قیمت: هر فعالیتی قیمتی دارد. شروع یک برنامه بازاریابی میوه باید شما را برای هزینه در زمینه های مختلف آماده کند. هدف از این هزینه ها دستیابی به موارد بیشتر است.
- کارایی: آیا فکر می کنید نیروی انسانی و زمان کاری که برای انجام یک فعالیت خاص نیاز دارید به اندازه کافی مفید و رضایت بخش است و ارزش آن را دارد یا خیر؟
5. برنامه صدای مشتری را بنویسید
این توصیه بیشتر به نفع کسب و کار است تا مشتری. اگر می‌خواهید عادت‌های طولانی‌مدت ایجاد کنید، تلاش‌ها و پروتکل‌های خود را مستند کنید. طوری بنویس که هدف همیشه جلوی چشمت باشد. برای مثال، اگر سندی دارید که بهترین راه‌های جستجوی بازخورد مشتری را مشخص می‌کند، اعضای تیم این فرصت را خواهند داشت که تجربیات خود را با هر یک از این روش‌ها به اشتراک بگذارند. به این ترتیب بهترین و بدترین ها خیلی سریع تشخیص داده می شوند. سپس می توانید آن سند را بر اساس تجربیات کارمندان به روز کنید.
آخرین کلمه
هرگز فکر نکنید که همه انتظارات مشتریان را می دانید و بهتر می خواهید. برای اینکه از رقبا جلوتر بمانید، باید دائماً به نظرات مشتریان در مورد تجارت خود گوش دهید. اپلیکیشن صدای کاربر در اینجا مفید است. برنامه‌ای که دانش پشت این صدا را جمع‌آوری، درک و به اشتراک بگذارد، برای یک سازمان برای تصمیم‌گیری ایمن و متمرکز بسیار مفید خواهد بود.
تو بگو
استراتژی شما برای استفاده از صدای مشتری چیست؟ چگونه از بازخورد مثبت و منفی مشتریان پلی برای موفقیت کسب و کار بسازیم؟ لطفا نظرات خود را با ما درمیان بگذارید.